Las organizaciones constantemente están buscando como incrementar sus márgenes de ganancias y para lograrlo siguen dos caminos: el primero es aumentar el volumen de ventas y el segundo es reducir los costos operativos.

Al aumentar el volumen de ventas usualmente se incrementan los costos operativos también. En escenarios donde las organizaciones no tienen cuidado en optimizar sus procesos de operación interna, incluso podrían reducir sus márgenes conforme la cantidad de clientes incrementa.

Es por este motivo que nuestros consultores recomiendan optimizar procesos operativos y costos como prioridad, de manera que cuando los patrones de negocio aumenten, las áreas de operación estén preparadas para trabajar de manera óptima, previniendo una escalada de costos o entregar un servicio que no sea adecuado para el cliente.

1. Operación bajo procesos

El primer paso para organizar las actividades de operación es el organizar todas las actividades y las interacciones entre las distintas áreas a través de procesos. Se considera esto como el primer paso ya que, una vez trabajando bajo procesos, se obtienen los siguientes beneficios:

• Capacidad para medir tiempos de actividades
• Identificar con precisión interacciones entre distintas áreas o equipos de trabajo

Esta estrategia tiene la fama de ser difícil y larga. Sin embargo puede realizarse en fases de manera que se puedan obtener beneficios desde etapas muy tempranas sobre las cuales se irían agregando detalles hasta lograr la definición total de los procesos.

Especialmente para procesos relacionados al servicio puede ser muy útil utilizar marcos de referencia como ITIL de manera que en lugar de partir de cero se pueda utilizar una mejor práctica como referencia inicial y personalizar a las necesidades de la empresa a partir de ahí.

2. Optimizar los procesos de operación

Una vez establecidos los procesos de operación y los mecanismos de medición se abren las posibilidades de identificar cuellos de botella y áreas de oportunidad en general. En este paso podemos empezar a hacer ajustes finos que asegurarán que las cosas se están haciendo como necesitamos.

Cuando los cuellos de botella se pueden identificar y, consecuentemente, resolver, empezaremos a obtener los beneficios de reducir costos de manera automática. Sin embargo, también se abre la posibilidad de identificar equipos de trabajo que tengan sobre demanda de actividades y otros equipos que pudieran estar sobrados para las actividades a las que tienen que responder. El realizar esta transferencia de recursos entre áreas o incluso reducción de personal nos brindará oportunidades de reducción de costos.

3.Interacción entre áreas

La clave de los procesos no es identificar propiamente las actividades que se realizan sino establecer y optimizar los canales de comunicación entre grupos de trabajo que interactúan en el marco de un proceso. Cuando las actividades y los participantes se tienen claros podemos asegurar que la información puede llegar a las personas que necesitamos cuando lo necesitamos.

Derribar obstáculos que impidan esta comunicación nos trae como consecuencia reducción en tiempos de ejecución y, por lo tanto, reducción en costos de operación. El contar con herramientas de comunicación que permitan compartir información de manera confiable y efectiva es clave para lograr obtener la mayor eficiencia posible por parte de los grupos de trabajo involucrados.

En este aspecto debemos de tener cuidado de habilitar los canales correctos. No se trata únicamente de crear docenas de grupos en aplicaciones de chat. Sin duda hay espacios donde esta aproximación es la mejor pero en escenarios operativos se requiere que tengamos cuidado en que los canales sean:

• Adecuados para el tipo de información que se pretende compartir
• Tengan la disponibilidad necesaria para el tipo de operación
• Sean accesibles de manera confiable desde los dispositivos que los individuos tienen actualmente
• Sean medibles

4.Mejora continua

Con una visión clara de los procesos relacionados con la operación de nuestro negocio y los mecanismos medibles que permiten esas interacciones, podemos empezar a enfocar los esfuerzos hacia la mejora continua. Para lograrlo debemos tener claros los siguientes elementos:

• El propósito de nuestro proceso
• Los indicadores objetivos y subjetivos que nos pueden asistir a determinar su efectividad
• Indicadores que son relevantes para el propósito principal de cada proceso

Identificados los indicadores corresponde establecer metas. Las metas no deben ser aspiracionales por completo sino suficientemente aterrizadas como para que sean alcanzables pero no tan laxas como para que sean cómodas. La idea de los indicadores es dejarnos saber en qué lugar estamos respecto a un punto de referencia que deseamos alcanzar y un punto desde donde partimos.

En este post KPI’S, Métricas e indicadores engañosos en la operación profundizamos en los KPI e indicadores en general.

5.Automatización

La automatización es, sin duda, uno de los caminos más eficientes a la reducción de costos. Aunque frecuentemente se piensa que el objetivo principal de la automatización es la reducción de recursos humanos (y por consecuencia costos), la realidad es que el beneficio principal es la estandarización y la reducción de errores. Es importante que se establezcan los procesos y las mediciones antes de automatizar. Procesos con errores que sean automatizados sólo cometerán más desviaciones por minutos.

Al automatizar también tenemos que estar conscientes de que no todo proceso tiene la misma susceptibilidad a la automatización. Por ejemplo, es mucho más fácil automatizar una serie de notificaciones a un usuario o cliente que el análisis de una tendencia histórica de operación.  Es importante que los esfuerzos de automatización tengan presente la susceptibilidad para poder establecer prioridades. De otra forma, un proyecto de automatización pudiera perder apoyo directivo rápidamente al no entregar resultados.

En este post Workflow y la Automatización de procesos profundizamos en la automatización de procesos y sus beneficios.

Conclusión

El camino a la optimización operativa para la reducción de costos es largo. Afortunadamente herramientas como Openser pueden asistirnos a acelerar el proceso brindando un esquema orientado a procesos junto con una consultoría que puede asistir a tu organización a trabajar conforme a las mejores prácticas.

Además las capacidades de automatización de la herramienta pueden ayudar a trabajar en todos los pasos descritos de manera paralela para que en poco tiempo la organización pueda disfrutar de reducción de costos, aumento de eficiencia e incremento de satisfacción a cliente rápidamente.