¿Cómo puedo gestionar mis servicios?

El concepto de gestión de servicios desde la perspectiva de ITSM existe de manera oficial desde los ochentas gracias a las primeras iteraciones del marco de referencia ITIL. Sin embargo, no pasó mucho tiempo antes de que las mismas mejores prácticas que otorgaron excelentes resultados en TI se aplicaran también hacia otras áreas para mejorar la gestión de servicios. A esta transferencia lateral de técnicas se le conoce como Enterprise Service Management (ESM) y hoy en día es uno de los elementos que forman parte del marco de referencia ITIL4.

Es importante que primero revisemos que la definición de servicio se trata de tomar una serie de elementos y transformarlos para que sean consumidos por un cliente o usuario. Gestionarlo en realidad se trata de cubrirlo de un manto de formalidad y medición que nos permita asegurar una cierta consistencia en la entrega hacia el cliente. Es decir, la gestión de servicios se trata de transformar elementos en un producto (tangible o no) que pueden ser consumidos por un cliente de manera formal y consistente.

Cuando elevamos la definición a un nivel tan alto, es evidente que no hay nada que nos impida extender estas prácticas hacia otras áreas para las cuales nuestros colaboradores pudieran resultar clientes. Algunos ejemplos de gestión de servicio en áreas de no TI pueden ser:

• Reservar una sala de juntas
• Reportar un alumbrado descompuesto en la oficina
• Solicitar una carta de referencias laborales
• Adquirir una engrapadora a través del portal de auto servicio

Dado que podemos reducir muchas de las interacciones entre proveedores internos de servicios y clientes a incidentes y requerimientos, podemos observar cómo son susceptibles a las mejores prácticas de gestión de servicios.

Ahora bien, la siguiente pregunta sería ¿exactamente en qué consiste gestionar un servicio? Al inicio del texto mencionamos que gestionar se trata de ofrecer consistencia y para hacerlo debemos establecer una manera para que los clientes puedan tener una expectativa de la forma en la que se le van a entregar los servicios.

· Un solo punto de contacto

El primer punto donde puede haber fricción a la hora de que un cliente solicite un servicio es la manera en que se debe solicitar. Cuando un servicio no es sujeto a gestión, lo usual es que las personas con más experiencia en la organización sepan con quien recurrir para cada tema pero esto nos presenta dos problemas inmediatos:
1. La persona que usualmente atiende los servicios puede no estar disponible por otras obligaciones, vacaciones, enfermedad o cualquier otro motivo lo cual presenta un riesgo de fricción.
2. Es que colaboradores nuevos o sin tanta experiencia pueden sufrir frustración al averiguar quien es la persona correcta que les puede ayudar con un incidente o un requerimiento.

La solución es clara: los clientes deben tener un solo canal a través del cual puedan obtener la asistencia que necesitan indistintamente de la configuración organizacional del momento. En muchos casos un Service Desk es la solución pero también un portal de auto servicio puede ofrecer un frente que permita a los clientes pedir sus servicios de la misma manera en todas las ocasiones. De la misma forma, una herramienta omnicanal nos puede asistir a capturar las solicitudes que vengan a través de diversos canales de contacto como Correo Electrónico, Chat, WhatsApp o la red social de preferencia del cliente.

Asignación de servicios: Una vez que el servicio es capturado a través de cualquiera de los canales mencionados, debemos asegurarnos de que sea canalizado correctamente. Esto es importante porque si no hay claridad de quien es responsable de la satisfacción del servicio corremos el riesgo de que nadie lo tome de manera oportuna impactando negativamente el tiempo de entrega del servicio y, por consecuencia, la experiencia del cliente. Es importante que los servicios estén bien definidos así como las áreas que se encargan de atenderlos de manera que todas las personas involucradas sepan cuándo y cómo corresponde actuar ante cualquier solicitud. Esta organización también nos habilitará el poder tener claridad acerca de la carga de trabajo de cada área y cada individuo de manera que podamos tomar decisiones acerca de la correcta capacidad de cada individuo o departamento, decidiendo incrementar o decrementar el personal asignado según convenga.

· Mediciones

El servicio solicitado y correctamente asignado ahora puede ser atendido. Sin embargo recordemos que nuestro objetivo principal es procurar consistencia en la entrega de los servicios. Desde la perspectiva del cliente esta consistencia se presenta en qué tan rápido se atiende su necesidad y con qué calidad. Para el primer escenario, es conveniente que nuestra herramienta pueda medir tiempos para que podamos establecer objetivos y observar cuando estos se cumplen y cuando no para intervenir como sea conveniente. Más aún, queremos poder contemplar también tiempos para diferentes fases del servicio y tener en cuenta el horario laboral del área que está dando atención. Si queremos garantizar esa consistencia debemos ser capaces de intervenir cuando algo no sale bien por lo que los escalamientos proactivos al cumplir ciertas condiciones deben existir. De esta forma, si por algún motivo un servicio no está siendo atendido dentro de los parámetros que el cliente espera ya sea por una promesa expresa o por que usualmente toma una determinada cantidad de tiempo, podamos enterarnos oportunamente y actuar antes de impactar la experiencia del usuario.

Para garantizar la calidad podemos utilizar dos mecanismos en gestión de servicios:

• La oportunidad para que el cliente replique que su servicio no fue resuelto satisfactoriamente y queremos darle un canal para que nos retroalimente acerca de su experiencia. El primer mecanismo nos ayudará a actuar de manera inmediata si por algún motivo no cumplimos con la promesa de hacerlo bien y en tiempo.
• El segundo canal nos ayudará a determinar lo que estamos haciendo bien y lo que podemos mejorar.

· Mejora continua

Finalmente tocaremos un tópico de suma importancia para la gestión de servicios: la mejora continua. Aún cuando todo marche como se supone y todos los clientes están satisfechos, no hay garantía de que esto permanecerá así para siempre. Nos conviene ser los primeros en saber cuando algo ya no está funcionando como debería para poder actuar. Incluso la misma dinámica propia del negocio que involucra crecer, disminuir o simplemente cambiar puede desalinear a nuestros servicios de sus propósitos y la única manera de mitigar los impactos de los cambios naturales es estar delante de la curva.

Un servicio sujeto a gestión es medible y por lo tanto susceptible a mejora. Reportes de demanda y desempeño nos podrán ayudar a observar los patrones del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente. A partir de ahí se presentan oportunidades para toma de decisión informadas pues podremos ver cuáles son los servicios más demandados, cuáles son los que más tiempo toman, quiénes son nuestros principales clientes y otros datos de interés.

La gestión de servicios es una oportunidad para que toda organización impacte positivamente la experiencia de sus colaboradores, minimice afectaciones por incidentes y reducir la fricción en las interacciones. Adicionalmente, nos proporcionará datos para entrar en un círculo virtuoso de mejora continua que se asegurará que los servicios sean consistentes y se mantengan alineados a las necesidades de los clientes y la organización.

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