ITSM es una disciplina enfocada completamente en la gestión de servicios basados en tecnología. Su propósito principal, a través de múltiples prácticas, es alinear los servicios de tecnológicos con los objetivos de una organización. Frecuentemente se piensa que esto se trata de enfocarse estrictamente en el control de costos pero en realidad el objetivo principal es ofrecer el mejor servicio a los clientes posible.En el contexto empresarial, existen tres partes elementales para ITSM: la organización que está compuesta por diversos componentes que producen un producto o entregan un servicio, los usuarios internos que consumen servicios intermedios para poder realizar las tareas necesarias para producir dicho producto o servicio y los clientes finales que consumen lo que la organización produce. El utilizar ITSM efectivamente se trata de que exista armonía entre las expectativas del cliente final, las necesidades del usuario interno para cumplir esas expectativas y las capacidades de la organización para satisfacer las necesidades del usuario .El mantener a la organización alineada se trata primordialmente de enfocarse en los aspectos adecuados. Comienza por la habilidad de la organización de entender las necesidades de sus clientes y su capacidad para comunicar y ejecutar estrategias que habiliten operaciones alineadas a las expectativas de los clientes. Esto puede sonar fácil en teoría, pero en la práctica es un reto indistintamente del giro de la empresa, su tamaño y edad. 

Comprender las expectativas del cliente

Un esfuerzo en serio de satisfacción de expectativas del cliente debe comenzar por un cambio de filosofía en la organización. La máxima clásica “el cliente siempre tiene la razón” aplica perfecto en esta circunstancia, sin embargo, la organización debe poder comprender perfectamente lo que realmente quiere el cliente aunque no sepa articularlo.Existen varios elementos que nos pueden ayudar a entender a nuestros clientes:

Encuestas

Las encuestas son un medio efectivo para recoger retroalimentación de los clientes en volumen y pueden enfocarse en distintos aspectos de la experiencia del cliente. Además, son relativamente rápidas y baratas de aplicar, permitiendo que sean un mecanismo permanente en la comunicación con los usuarios.

Focus groups

Los focus groups son sesiones de recolección de feedback donde se reúne a varios clientes y se les presentan diferentes temas, como pruebas de productos, para poder entrevistarles y registrar sus reacciones. El valor primordial de esta aproximación es que permite una conversación directa con el cliente que permite profundizar y entender las reacciones de los usuarios. Como desventaja, la logística es más compleja y el costo es más alto.

Analítica de datos

La analítica de datos nos permite observar los comportamientos de los clientes a través de datos que la empresa puede recolectar a través de diversos mecanismos. Por ejemplo, podemos observar los patrones de compra o de consumo y determinar cuáles son los productos o servicios que mejor recibidos por los clientes o la variabilidad de la popularidad de los mismos a través del tiempo. La cantidad y profundidad de los datos recolectados impactan directamente su costo por lo que puede ser una herramienta muy flexible y útil.Recolectar la información es solo el primer paso. Ordenarla, agruparla y comunicarla es tan importante como obtenerla. Una empresa interesada en utilizar ITSM debe estar enfocada en utilizar los datos recolectados para modificar su manera de operar y vender en caso de que sea necesario (como será en la mayor parte de las ocasiones). Idealmente, la recolección e interpretación de datos deben convertirse en objetivos concretos. 

Comunicar objetivos a áreas internas

La información recolectada sobre los clientes deberá ser complementada con un entendimiento del mercado general, la posición de la empresa en el mercado y su capacidad para desempeñarse en ese entorno. Para lograrlo, es indispensable que todas las áreas organizacionales trabajen en conjunto para interpretar la información y convertirla en estrategias que impacten directamente todos los aspectos de su operación.

Comité

Una buena manera de aproximar este gran reto es formar un comité interdisciplinario con representantes de todas las áreas de la organización o lo más cercano posible. Este comité debe estar enfocado en recibir los inputs recolectados sobre las expectativas del cliente y definir las estrategias que pueden ayudar a la empresa a cumplirlas.Idealmente el comité tendría miembros de la alta dirección para garantizar su legitimidad y alcance.

Expectativas como elemento de definición de dirección

Es importante que los resultados de la interpretación feedback se convierta en estrategias para que la empresa logre sus objetivos. Las estrategias deben permear a toda la organización para que coordine sus actividades de manera que todos los involucrados trabajen en la misma dirección. Para asegurar el apego, controles e indicadores deben ser diseñados de manera que sea posible evaluar qué tan lejos o cerca nos encontramos de lograr los objetivos definidos. 

Aprovisionamiento interno

Las operaciones en las organizaciones no son totalmente verticales. Mucho del personal se dedica a habilitar otras áreas intermedias. Por ejemplo el área de recursos humanos influye en la entrega final al cliente a través de realizar actividades relevantes para otros usuarios internos. Cuando hacen su trabajo bien, las demás áreas tienen la oportunidad también de hacer su trabajo bien y, por consecuencia, ofrecer el mejor producto o servicio posible a los clientes.Para lograr armonía interna en el aprovisionamiento de servicios debemos ser eficientes y eficaces.

Estrategias alineadas

Cada área debe tener su propia estrategia que a su vez debe estar alineada con la estrategia general (definida, por ejemplo, en el comité mencionado anteriormente). Esta estrategia debe trasladarse al diseño de servicios que sean apropiados en forma y calidad para lo que el resto de la organización necesita, aportando indirectamente a la calidad del producto o servicio ofrecido.

Operación alineada a procesos

Las actividades de las áreas internas deben operar alineadas a procesos para asegurar que los resultados son consistentes, medibles y susceptibles a mejora. De esta forma, podemos asegurar que todos los clientes internos estarán recibiendo lo que necesitan, en el momento que lo necesitan, con la calidad adecuada y en el costo apropiado.

Mejora continua

Dado que la organización está en constante cambio y las expectativas de los clientes también están cambiando constantemente. La única manera de asegurar que todos los elementos que participan en el aprovisionamiento interno o externo de productos y servicios continúan alineados a pesar de los cambios es a través de esfuerzos metódicos de análisis de cambios y realineación. Esto se logra con los procesos de mejora basados en indicadores, de ahí una parte de la importancia de trabajar alrededor de procesos. 

Conclusión

ITSM tiene como objetivo asegurar una alineación de las operaciones de las áreas de aprovisionamiento de la organización con los objetivos de la empresa. A través de una serie de elementos como son los procesos y las herramientas, ITSM nos asiste a asegurar que cada dólar invertido en la empresa y cada actividad ejecutada está enfocada en lograr el objetivo principal: mejorar la experiencia del cliente para lograr su satisfacción total.