Horarios de grupos de agentes

Operaciones de TI complejas usualmente requieren de la participación de más de un grupo de agentes atendiendo servicios. Estos grupos no siempre trabajan en los mismos horarios y sin una herramienta como OpenSer puede ser difícil administrar su desempeño sin tomar este factor en consideración.

Con esto en mente OpenSer soporta la configuración de distintos horarios laborales para cada grupo, de esta forma el sistema está consciente de en qué periodos de tiempo aplican los niveles de servicio y congelará los relojes de niveles de servicio en horarios de comida, horarios de descanso y asuetos configurables.

Además, considerando operaciones internacionales, cada grupo podrá estar operando en un huso horario diferente, permitiendo una medición justa y precisa para todos.

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Notifiaciones y Escalaciones

La configuración de niveles de servicio tiene considerada la capacidad de implementar complejas reglas de notificación y escalación para enviar los avisos necesarios a los roles que se definan ante el inminente quiebre de un nivel de servicio o inclusive posterior a él. De esta forma podemos asegurarnos de que las personas adecuadas estarán enteradas del estado de un servicio y podrán tomar las acciones que consideren necesarias para ofrecer el servicio que sus clientes merecen.

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