5 tips para una implementación de software de service desk exitosa

Así como nuestros clientes nos han pedido apoyo para seleccionar el mejor Software de Service Desk, también hemos visto que posterior a la selección del producto, las organizaciones se encuentran con muchos problemas a la hora de implementarlos. En algunos casos extremos, incluso los esfuerzos de implementación se abandonan debido a que resultó ser un proyecto inviable por diferentes motivos.

En esta ocasión, nos gustaría compartirles algunos consejos para que la implementación de Software sea un éxito en tu organización. Tomando las consideraciones y previsiones adecuadas, se pueden multiplicar las posibilidades de que los proyectos de implementación retornen los beneficios esperados al negocio.

Los consejos que abordaremos durante este post y su posterior webinar, consideran un hecho que la elección de Software de Service Desk fue la adecuada. Siguiendo los pasos que describimos en artículos y webinars pasados tenemos confianza en que la decisión tomada fue la mejor.

Tip 1: Planear, planear, planear

El realizar planes a detalle es una de las áreas en las que más adolecen las empresas. Usualmente se establece un plan a alto nivel y, con un poco de suerte, se va siguiendo a lo largo del tiempo. Para promover una implementación de software exitosa, es indispensable crear planes.

Los planes deben incluir como mínimo:

• Resultado esperado al final de la implementación
• Listado de las actividades a ejecutar
• Fechas en las que cada actividad se debería empezar y cuándo debería de terminar
• Roles que serán responsables de que dicha actividad se ejecute

Sin embargo, el plan no debe quedarse en su concepción original. En la mayoría de las ocasiones ese plan deberá ser modificado durante su ejecución para adaptarse a situaciones de la realidad del negocio, muchas veces para reflejar retardos pero idealmente también para reflejar actividades que se terminaron antes de tiempo.

Frecuentemente las organizaciones creen que no hay un punto medio entre establecer una oficina de gestión de proyectos (PMO) y no tener nada. En realidad, tener un plan parcial en un Excel es mejor a nada… Siempre y cuando esté actualizado.

El plan dará guía a todos los participantes sobre lo que deben hacer y el status del proyecto. Esto facilitará la integración de los esfuerzos y la toma de decisiones ágil, una actividad que usualmente es subvalorada.

Tip 2: El ejercicio de implementación debe ser inclusivo

Cuando se implementa un Software de Service Desk usualmente los principales involucrados son los miembros del equipo de TI responsables de la implementación. A veces se cuenta con la participación del equipo de infraestructura cuyo trabajo termina una vez que se entregan los dispositivos necesarios para operar el software (cada vez menos común, debido a la tendencia de hospedar en la nube).

Nosotros proponemos que además de la gente de TI, es indispensable que, al menos, exista representación de las áreas que ejecutarán los procesos de negocio sobre el software, así como los patrocinadores financieros del mismo.

Aunque lo común es que prefiramos mantener la operación de TI en una caja negra y sólo entregar el producto final al cliente, en general es buena idea incluir a los usuarios en todos los pasos de la implementación por los siguientes motivos:

• La responsabilidad de una implementación exitosa es compartida
• Se disminuyen riesgos al dar oportunidad de intervención en fases de preparación
• Aumentan la empatía entre las áreas y estrechan relaciones

Cuando distintas áreas participan en un proyecto difícil y algo no sale bien, la presión tiende a ser un poco más realista y la disposición para resolver mayor. Cuando las implementaciones se hacen detrás de una cortina, es fácil especular los motivos por los cuales no salió bien y acusar a otros colaboradores de negligencia.

Cuando la implementación sale bien, las áreas participantes disfrutan de una relación más estrecha y un entendimiento mayor de las actividades del otro, mejorando el ambiente laboral para todos los involucrados.

Tip 3: Controlar los cambios

Es poco probable que un proyecto de implementación se mantenga sin cambios desde su concepción hasta su fin. Los cambios frecuentemente son necesarios y usualmente son positivos para el resultado final. Lo que no es bueno es un cambio descontrolado.

Cuando alguna situación imprevista empuje un cambio es importante que el equipo implementador tenga la flexibilidad para aceptarlo, pero también los mecanismos para mitigar el riesgo que conlleva lo más posible. Los cambios controlados deben realizarse con participación de todo el equipo, así como con un correcto ejercicio de gestión de cambios.

Una manera de llevarlos a cabo puede ser a través de la adaptación de un proceso de gestión de cambios donde contemos con un minicomité que discuta regularmente todas las solicitudes de cambio sobre el proyecto de implementación o el producto en sí. El comité debe evaluar la solicitud y encontrar el mejor momento para ejecutar el cambio, así como los mecanismos necesarios para mitigar los riesgos.

Es imprescindible que el comité cuente con el poder necesario para tomar decisiones pero también que esté compuesto por miembros que representen a todas las facciones interesadas en el proyecto. Las decisiones, idealmente, se tomarían a través de votos pero la responsabilidad será compartida por igual entre todos.

Tip 4: Periodo Piloto

El plan debe contemplar un periodo piloto donde los consumidores del Software de Service Desk en implementación puedan realizar pruebas lo más cercanas al entorno de producción o, si fuera posible, ponerse en operación parcial para alguna región o sección del negocio. El periodo piloto nos ayudará a identificar posibles detalles que no contemplamos durante la implementación y que tienen un impacto operativo. Si algo sale mal, el alcance limitado se encargará de que el impacto sea también limitado y nos dará oportunidad de corregir antes de lanzar por completo.

Alternativamente se puede utilizar UAT (User acceptance testing), que nos propone que los usuarios realicen pruebas sobre la plataforma y nos ayuda a obtener varios beneficios, entre ellos:

• Distribuye la responsabilidad de éxito de implementación del software en su etapa final
• Nos ayuda a verificar la efectividad de la solución en un entorno real
• Verifica que el entrenamiento fue efectivo

En todos los casos la participación de los usuarios finales es invaluable y altamente recomendada para promover una implementación exitosa.

Tip 5: Verificar que se obtuvo el beneficio esperado

El proceso de implementación de Software de Service Desk debe abarcar desde la identificación de la necesidad hasta la entrega del producto final. Es común que para el equipo de TI consideremos que la implementación termina en el día 1 que el software entra en operación. En realidad, es nuestra responsabilidad verificar que el objetivo que se estableció en un principio se haya cumplido.

Esto se realiza de varias formas:

• Checklist de funcionalidad del software (se crea antes de la implementación, se verifica después)
• Entrevistas/Encuestas con usuarios finales
• Evaluación de cierre de la implementación (incluyendo finanzas)

La evaluación de cierre de la implementación nos ayudará a saber qué podemos mejorar en el futuro al implementar otro sistema, ayudándonos a evitar cometer los mismos errores e ir madurando nuestro proceso poco a poco.

La evaluación de cierre de la implementación nos ayudará a saber qué podemos mejorar en el futuro al implementar otro sistema, ayudándonos a evitar cometer los mismos errores e ir madurando nuestro proceso poco a poco.

Conclusión

Una de las actividades más riesgosas en una organización en términos de impacto financiero y operativo es la implementación de software. Considerando que frecuentemente es una actividad compleja y demandante, es importante aproximarla con las consideraciones adecuadas y a través de un proceso ordenado y alineado a las mejores prácticas.

Estos procesos de implementación a veces se perciben costosos y burocráticos, sin embargo, la realidad es que se pueden observar con una inversión financiera mínima. Todos los cuidados y tiempo que invirtamos en una buena implementación será pagado con creces cuando el producto se encuentre operando.

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