“Perdón estimado usuario, con gusto te atiendo, pero antes … ¡Registra un ticket!”

Una práctica esencial en cualquier empresa en la operación del  día con día es la de capturar la demanda de incidentes  y solicitudes de servicio.

Llamado ticket, folio, referencia o interacción; el registro de estos es una parte fundamental en el control del negocio y además el contar con un “termómetro” que nos permita llevar a cabo una mejora continua.

En este articulo por considerarlo el concepto mas común lo llamaremos ticket.

Qui-que-do-po (Quién, qué, dónde y porqué)

En cada ticket se documenta  toda la información del cliente-usuario (nombre, credenciales, teléfono, canales de contacto etc.) y del escenario que reporta (incidente , solicitud, consulta ) además de muchos detalles que favorecen a la atención inmediata desde que se canaliza (qué área reporta, en qué momento ocurrió, localidad, cuándo inició, etc.) y esta información se integra en un repositorio base de datos, en la cual se lleva un historial y  facilita la gestión de las futuras peticiones de manera más efectiva.

El llevar esta práctica de  registro completo y adecuado de evitará que queden servicios  sin resolver, pues estos se registran y son asignados a un agente que se encargará de darle seguimiento, asesoría  y solución a la petición. Además los tickets en una plataforma correcta permitirá que se puedan priorizar por orden de impacto-urgencia e importancia y así atender en tiempo y forma.

¿Cómo “evangelizar” a tus usuarios para que registren tickets?

Evangelizar. Probablemente te suena inapropiada o exagerada el que utilice esta palabra, y si eres religioso, probablemente me tacharas de hereje. Entiendo la esencia y su significado, sin embargo, el mensaje y el reto de cada empresa consiste en  que todo servicio que implique un esfuerzo operativo, una asesoría y el tiempo de un recurso debe ser “religiosamente» registrado.

Además, un ticket es el resguardo que contiene datos que acreditan  derechos y obligaciones entre el usuario y el agente de servicio.. Es decir, el ticket es lisa y llanamente un comprobante y evidencia que se emite en operaciones que se realizan con consumidores o usuarios finales.

Si has considerado  la implementación de este proceso por medio de una plataforma de servicios es importante que tomes en consideración los siguientes puntos para lograr que los usuarios adopten esta cultura y que estén convencidos  que el hacer efectiva esta práctica dará muchos beneficios en su  experiencia como cliente y valor a la organización.

1. Aplicar  encuestas de satisfacción para conocer la situación actual del usuario y hacer comparativos del “antes y el después”.
2. Planear una campaña de comunicación y hacer oficial la implementación del proceso y la plataforma de servicios a utilizar (esto último es primordial)
3. Lanzar la campaña antes del arranque el servicio, para generar expectativa y exponer el valor y los beneficios del servicio
4. Generar tutoriales y contenido para que el usuario tenga guías y referencias donde se explique ampliamente los beneficios y los canales de registro
5. Determinar los medios con los que se comunicará la información al usuario final (E-mail, post, flyers, etc.)
6. Al liberar el servicio es recomendable que se envíe un comunicado oficial que sea emitido por un directivo, para darle mayor relevancia y soporte a la implementación.
7. Contar con un portal de auto-servicio con un entorno amigable e intuitivo por medio de iconos o “short cuts” en el idioma del usuario; es hora de descubrir cómo se identifican los usuarios con sus servicios.

Educar a los usuarios con anticipación al nuevo servicio permitirá hacer un mejor uso del mismo. También favorecerá a que las expectativas sean realistas y se conozca el alcance y la finalidad de generar sus tickets

Si no se mide no se controla, no se administra y no se mejora

EL llevar un correcto registro de los tickets permitirá tanto al usuario como al proveedor del servicio medir el servicio y su eficiencia mediante:

• Detección de recurrencias en la operación
• Soluciones que disminuyan los incidentes
• Evaluar el servicio ofrecido mediante tiempos de respuesta y solución
• Corroborar los acuerdos pactados (SLA´s)
• Agilizar procesos en donde intervengan mas de un recurso (Flujos de trabajo)
• Obtener la voz del cliente mediante encuestas de satisfacción por cada servicio atendido

Elige bien tu socio

Por último, si estas decidido a implementar el proceso es importante que elijas Plataforma de servicios  como socio de negocio, que cuente con una certificación  y que además de cumplir con los elementos ya mencionados el fabricante te pueda apoyar en una  implementación sencilla y simple

En OPENSER podemos ayudarte CONTÁCTANOS.