Cómo mejorar la atención de incidentes en un Service Desk
Una organización enfocada en la innovación constante a través de la operación óptima puede prever muchos tipos de incidentes y situaciones emergentes, pero definitivamente no puede anticiparlo todo. Un incidente mal atendido puede resultar en pérdidas pequeñas pero constantes, o grandes pérdidas en un espacio reducido de tiempo. Lo que marca la diferencia es la creación de un marco de trabajo que permita la atención eficiente y pronta a cualquier incidente sin importar su tamaño, y es lo que distingue a un Service Desk verdaderamente excepcional. En estos párrafos encontrarás tips que marcarán la diferencia en el provisionamiento de tus servicios administrados y que mantendrán felices a todos tus clientes, sean internos o externos.
1.- Define Roles
En todo proceso debe existir un dueño o responsable y, si buscas una rápida atención a incidentes, lo primero es definir quién de tu equipo debe responder primero dependiendo del tipo de incidente que se esté reportando. Al utilizar Openser para gestionar tus servicios de TI, es posible configurar categorías y subcategorías de incidentes que serán asignados de forma automática a un agente o grupo de agentes. De esta forma, cada incidente puede tener un rol predefinido como responsable, creando así un ambiente donde los incidentes siempre terminen en las manos de la persona mejor calificada para atenderlos.
2.- Escala de Forma Oportuna
Recibiste una incidencia nueva y se asignó de forma automática a la persona que mejor sabría cómo resolverla, pero no está disponible por vacaciones o alguna emergencia personal. Es casi imposible mantener la visibilidad de este tipo de movimientos, sobre todo en organizaciones grandes. Es importante, entonces, que además de establecer un responsable también se anticipen contingencias para cuando un incidente no es atendido a tiempo. Con Openser puedes crear escalaciones automáticas cuando un incidente no es atendido en un determinado tiempo, y así crear una línea de comunicación que no solo permita su atención cuando el asignado por defecto no está disponible por cualquier razón, sino que también lo haga de una forma en que no depende de un conocimiento absoluto de los movimientos dentro de la organización.
3.- Mantente Informado
La atención de incidentes también involucra mantenerse informado sobre todos los movimientos relevantes que llevan a su eventual solución. Puede ser valioso el saber que un determinado ticket cambió de estado, pero se trata de información limitada que no necesariamente permite una visibilidad útil sobre un incidente determinado. Dicho de otra forma, es muy útil saber que un incidente fue escalado, pero saber el número del teléfono del ahora responsable, su horario, contar con un acceso directo a la consulta del ticket y los archivos adjuntos que se añadieron como soporte, definitivamente te deja tranquilo y en control. No es coincidencia entonces, que Openser permita establecer y mantener notificaciones que se enviarán de forma automática de acuerdo a reglas establecidas específicamente alrededor de tus necesidades.
4.- Detecta Patrones
Un incidente en realidad es un problema para el cual no se ha encontrado solución de raíz y, por lo tanto, al atenderlos solo se curan síntomas de una enfermedad más grande pero desconocida. El poder detectar patrones entre incidentes y agruparlos de tal forma que se entiendan como parte de un problema y no solo como impedimentos temporales, te permitirá eventualmente terminar con su causa raíz y no solo con sus síntomas. Al entrar a la pantalla de consulta de tickets de Openser, se tiene visibilidad de otros tickets abiertos dentro de la misma categoría o con el mismo título, alertando de inmediato sobre la emergencia de una situación mayor. De esta forma, aunque los tickets sean atendidos por agentes diferentes, todos en el Service Desk estarán al tanto de que el incidente que están resolviendo pertenece a una serie de eventos y no solo a un asunto del día a día. El crear estas relaciones también lleva a la posibilidad de cerrar todos los tickets relacionados a un incidente identificado como causante de otros incidentes.
5.- Crea y Consulta Reportes con Regularidad
También en relación con la identificación de problemas, es importante tener una visibilidad de alto nivel sobre todos los tickets registrados en periodos específicos de tiempo. El correr estos reportes con cierta regularidad, ayudará a identificar aquellos incidentes que tardan más en ser resueltos, o que incluso comenzaron a aparecer después de eventos como la implementación de un nuevo sistema o una actualización de software automática. Lo único mejor que resolver un incidente de forma expedita antes de que cause pérdidas, es que no exista. Hacerte el hábito de generar y consultar reportes con cierta periodicidad te ayudará a detectar patrones en incidentes, y un reporteador poderoso como el de Openser también te permitirá visualizar la información de forma gráfica o exportarla a una hoja de cálculo para su posterior manipulación.
6.- Usa tus Recursos con Eficiencia
Una emergencia puede llevar a errores, y lo mejor en esos casos es facilitar la operación de tus agentes para minimizar la posibilidad de incurrir en éstos. Cuando un cliente contacta al Service Desk para reportar un incidente, el agente puede hacer una búsqueda de tickets para encontrar alguno con las mismas características y duplicarlo para no perder tiempo valioso. Si estableces procedimientos que privilegien la búsqueda de incidentes en vez de crear nuevos cada que exista un contacto, aumentarás la adherencia a los SLAs establecidos y facilitarás también la operación del Service Desk. Todos ganan.
7.- Obtén Retroalimentación
Uno de los principios básicos de los servicios administrados es el conocer tu efectividad y la satisfacción de tus clientes con las soluciones que provees. Un agente puede ser el mejor de tu equipo si solo consultas tus métricas, pero no por haber cerrado un registro de incidente significa que realmente hizo el trabajo que dijo haber hecho, o que el asunto haya quedado arreglado. También puede suceder que el agente cuenta con un conocimiento técnico excelente pero tus clientes tienen pavor de lidiar con él porque no los trata bien o no les da retroalimentación sobre cómo prevenir incidentes similares en el futuro. Es por esto que la retroalimentación es la piedra angular para medir la efectividad de tus actividades, y es muy importante que estés en contacto constante con tus clientes a través de encuestas de satisfacción o a través de llamadas de seguimiento si detectas que son los únicos que tienen incidentes similares de forma recurrente.
8.- Crea las Condiciones para el Autoservicio
Como mencioné en un punto anterior, lo único mejor que resolver un incidente con prontitud es que no exista en primer lugar. Si generas las condiciones en tu organización para que tus clientes tengan acceso a las soluciones que se les han otorgado en el pasado, y recomendaciones para evitarlas en el futuro, la generación de incidentes también irá disminuyendo. Una buena solución para esto es el crear y mantener una Base de Conocimiento suficiente y didáctica. Por supuesto que Openser te lo permite.
Siguiendo estos tips, con toda seguridad mejorarás la atención y soluciones provistas por tu Service Desk, y verás también una mejora en la satisfacción de tus clientes.
¿Se puede mejorar la productividad y calidad del servicio?
¡Claro! Gracias a los reportes de Openser podrás medir los tiempos de respuesta y ver comentarios de los usuarios atendidos para que puedas tomar las mejores decisiones
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