Omnicanal para Servicio al Cliente

La importancia de ofrecer opciones para ventas a través de múltiples canales ha sido reconocida desde hace mucho tiempo y brindando excelentes resultados. Sin embargo, hasta recientemente, la importancia del Omnicanal no se había impulsado para actividades de aprovisionamiento de servicios, particularmente en entornos corporativos.

Afortunadamente esta tendencia llegó para quedarse para beneficio de los usuarios, que ahora tienen más opciones que nunca para entrar en contacto con las áreas de aprovisionamiento y solicitar los servicios que puedan requerir para operar de la manera más eficiente posible.

Perfilado de usuarios y servicios

El Omnicanal en Marketing se enfoca en los segmentos del mercado y su preferencia por cada una de las opciones de canales de contacto. Algunos usuarios con menos experiencia en Internet prefieren utilizar medios telefónicos mientras que otras personas prefieren utilizar un chat o inclusive auto servicio. Estos segmentos de mercado se presumen válidos también para empleados de una organización que requieren ponerse en contacto con un área de servicio.

Sin embargo, hay un elemento clave que es específico para usuarios que solicitan servicios en una organización: el tipo de trabajo que realizan. Mientras que las actividades de compra por multicanal no tienen una gran influencia por parte de las actividades de los usuarios (después de todo el usuario puede escoger comprar en un momento que le convenga) los usuarios solicitando servicios tienen una urgencia que no siempre les permite aplazar el contacto hacia otro momento. Como consecuencia, es muy importante que los canales de contacto complementen las actividades de los usuarios para evitar ser intrusivos o inconvenientes.

Por ejemplo, un usuario que está atendiendo a un cliente por teléfono, vería una gran inconveniencia (tanto para el usuario como para el cliente) en tener que utilizar el teléfono para solicitar un servicio interno. Es mucho más conveniente, en esa situación, el poder usar un canal complementario como un registro web o un chat que no implique tener que interrumpir la llamada.

De igual forma, un usuario en un área de operación como una línea de producción podría no tener una computadora convenientemente cerca o podría tener las manos ocupadas en una actividad que no es conveniente o permitido detener. Para estos casos, el usuario seguramente preferirá utilizar el teléfono para solicitar el servicio que requiera.

La naturaleza del servicio también puede otorgar oportunidades para sacar provecho a la estrategia Omnicanal. La expectativa de resolución del servicio así como su naturaleza pueden favorecer al uso de un canal sobre otro.

Servicios donde la expectativa de resolución sea rápida o incluso en tiempo real, el teléfono o el chat es una mejor opción que otros canales asincrónicos como el correo electrónico o el portal de auto servicio. Por ejemplo, una consulta de información puede ser mejor servida en un canal instantáneo mientras que un servicio que requiera el apoyo de evidencia fotográfica probablemente será más ágil a través del correo electrónico.

Servicio Consistente

La experiencia de usuario no siempre termina con el primer contacto por lo que las capacidades de Omnicanal. En muchas ocasiones es necesario contactar de nuevo a las áreas de servicio para complementar información necesaria, para dar un seguimiento o hasta para confirmar una solución exitosa. Es indispensable, para cuidar la experiencia de usuario, que el servicio sea consistente a través de todos los canales.

La conveniencia de cada uno de los canales puede ser contextual y por lo tanto cambiar constantemente. Un usuario que prefiera usar chat usualmente puede verse en necesidad de usar otro medio como el correo electrónico para dar seguimiento. Los servicios son susceptibles a requerir utilizar más de un canal durante su ciclo de vida por lo que es indispensable que el aprovisionamiento sea consistente a través de todos los canales, de manera que los usuarios siempre tengan una idea clara de qué esperar indistintamente del canal que seleccionen.

Conclusión

Las organizaciones que buscan ofrecer la mayor eficiencia y eficacia en el aprovisionamiento de servicios para sus organizaciones deben considerar las capacidades Omnicanal como un elemento crítico en su estrategia. No es simplemente una cuestión de comodidad para el usuario final como se pudiera pensar. Múltiples opciones de canales no solamente aumentarán la satisfacción de los usuarios finales por permitirles elegir la manera en la que quieren interactuar con la compañía sino que, además, habilitan estrategias de reducción de tiempos de solución de servicios y visibilidad organizacional.

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