Tradicionalmente se percibe que el éxito de una empresa depende exclusivamente de las áreas que tienen exposición al cliente como es el caso de ventas o entrega de servicios o producción. Los marcos de referencia de administración modernos reconocen y resaltan que para que una organización pueda tener éxito verdaderamente requieren trabajar en coordinación como si se tratara de una orquesta sinfónica.El razonamiento, muy real, es que las áreas internas o de servicio interno como son Recursos Humanos, Contabilidad o Sistemas tienen un impacto que surte efecto en la manera en que las compañías pueden atender a sus clientes y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. Por ejemplo, un vendedor podría comprometer el envío de una cotización a un cliente para el siguiente día pero se pudiera encontrar en riesgo de no entregarla a tiempo porque el sistema interno que permite realizar esa actividad falló. Cuando el vendedor no cumple con su promesa, no solo daña su relación con el cliente sino que afecta la reputación total de la empresa y, además, establece un tono no muy positivo para la naciente relación.Como ese ejemplo seguramente podemos pensar muchos, ya sea que los hayamos vivido directamente o los hayamos sufrido en alguna situación donde tuviéramos el rol de clientes. La única solución es alinear las operaciones de todas las áreas hacia el objetivo de la organización: atender a los clientes de la mejor manera.

El concepto de servicio

Primero que nada es indispensable hacernos conscientes de que indistintamente del giro de nuestra organización, las áreas internas son áreas de servicio. Los clientes son otros colaboradores que participan en una larga cadena de entrega y recepción de servicios que eventualmente se convierten en un producto terminado o un servicio entregado directamente a un cliente. Como sucede en cualquier cadena, un error o un fallo en cualquier eslabón se resentirá en todos los eslabones posteriores y, consecuentemente, afectará el desempeño de la compañía hacia el cliente. Tomando esto en cuenta es obvia la importancia que tiene la correcta coordinación y ejecución de actividades internas en cada organización. Es terrible ver como la adquisición de un cliente nuevo que se ha estado cocinando por meses se cae por que alguna actividad en áreas tangenciales de la organización no se concreta en tiempo y forma.

Sistemas de tickets al rescate

Las herramientas de gestión de servicios son conocidas coloquialmente como sistemas de tickets porque es común que el concepto central de ellas sean los tickets, folios o referencias. En esencia, el uso básico consiste en generar un ticket que es asignado a un área para que sea atendido. En el pasado, esta manera de operar era común encontrarla en las áreas de sistemas gracias al marco de referencia de ITIL que, desde los ochentas, identificaba al área de sistemas como un área de servicio proveedor.Hoy en día, el concepto de Enterprise Service Management, lleva los conceptos de gestión de servicios (incluyendo a los sistemas de tickets) hacia todas las áreas de la organización. Con poca meditación podemos trazar paralelos y darnos cuenta que, en esencia, no hay diferencia entre solicitar al área de sistemas que arregle una computadora y solicitar al área de mantenimiento que arregle un equipo de climatización.

Beneficios de gestionar servicios a través de tickets

Para explotar el verdadero potencial de los sistemas de tickets debemos ver más allá de su funcionamiento más elemental: un medio para que una persona reporte un incidente o solicite acceso a algún recurso de la empresa. En su lugar, es ideal que reconozcamos el valor total que el formalizar dichas solicitudes nos puede brindar en la práctica:

• Cuando una persona necesita ayuda no necesitará estar averiguando qué área o persona tiene la responsabilidad de ayudarle incurriendo en una extensión innecesaria de la interrupción.
• Podemos darle un punto único a nuestros colaboradores al cual recurrir cuando se presente cualquier necesidad.
• Podemos medir tiempos lo que nos abre las posibilidades de analizar eficiencia y determinar si los tiempos ofrecidos están alineados a lo que la empresa necesita o no.
• Nos permite administrar de cerca el desempeño de cada servicio de manera que eliminamos por completo el riesgo de que la solicitud o el reporte se pierdan en el limbo.
• El registrar todas las solicitudes en un punto centralizado nos brinda la posibilidad de poder explotar datos e identificar tendencias y estadística para la toma informada de decisiones.
• Podemos automatizar ciertas secciones de la operación para no consumir el valioso tiempo de las personas que proveen servicios (para poderlos enfocar en actividades de mayor valor).
• Podemos agregar elementos de medición a las áreas de servicio que nos permitirán establecer mecanismos de compensación adicionales como por ejemplo la medición de la satisfacción a usuarios.

Los beneficios de implementar un sistema de tickets en cualquier organización son innumerables y presentan un caso de negocio muy fácil de presentar ante los tomadores de decisiones. A cambio de una pequeña inversión mensual podemos tener una amplia visibilidad de cómo operan nuestras áreas internas además de asegurar que todos los clientes, tanto internos como externos, reciban el servicio de primera que se merece.