Modelo de Incidentes

En las mesas de ayuda es común tratar con incidentes y solicitudes repetitivas que consumen tiempo de los analistas. El Modelo de Incidente ayuda a los analistas a utilizar un ticket previamente creado y duplicar todos o algunos de sus campos tantas veces como sea necesario. Utilizando esta funcionalidad es posible crear un ticket y hasta cerrarlo en menos de 1 minuto, aumentando la capacidad del Service Desk para atender más usuarios sin comprometer la integridad de la información registrada.

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Categoría

Categorizar incidentes es una de las tareas más importantes para una herramienta de Incident Management. Una correcta categorización asegura que los incidentes serán canalizados hacia las áreas correctas desde un inicio, evitando retrasos innecesarios para el cliente final así como para obtener estadística certera y de valor. Sin embargo, operaciones complejas requieren catálogos complejos que pueden llegar a ser complicados de utilizar y que ponen en riesgo el correcto registro del incidente. Los analistas de Service Desk se ven en necesidad de memorizar largas cadenas de categorizaciones e invertir tiempo en encontrar la opción deseada.

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Descripción

El campo de descripción de OpenSer soporta texto rico para resaltar los datos más importantes en el texto utilizando texto en negritas, cursivo, subrayados y hasta links. Inserte también imágenes entre el texto para comunicarse de manera contundente y fácil sin tener que abrir otras ventanas para consultar información.

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Plantillas

A través del uso de Plantillas OpenSer permite pre definir texto para el campo de Descripción de acuerdo a la categoría. De esta forma podemos promover consistencia entre los tickets de la misma categoría y recordarle a los analistas de Service Desk posible información relevante sobre la categoría como: pasos de troubleshooting, scripts para comunicar al usuario o información a capturar.

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