Servicios de TI y la importancia de generar reportes

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Servicios de TI y la importancia de generar reportes

En el caso específico de Incidentes y Requerimientos, es común que las áreas de TI de una empresa se desvivan por mantener los Niveles de Servicio acordados con el Cliente (SLA’s), pero un reporte robusto puede tener impacto incluso fuera de un área de TI, y se vuelve en una herramienta estratégica invaluable cuando se usan de forma correcta. Utilizando un ejemplo sencillo, podríamos decir que las Solicitudes en temas de impresión y archivo son comunes; para un líder de TI, la prioridad es que las tareas de impresión se mantengan estables para que nunca se sientan como impedimentos para las labores del personal administrativo y, al mismo tiempo, que el Service Desk actúe de forma consistente para alcanzar las metas detalladas en su SLA’s. Pero el que se cumpla con las metas de Servicio y las impresiones fluyan, no debería ser la meta final para quien busca innovar y ahorrar a largo plazo.

Es difícil debatir que las estrategias de comunicación y establecimiento de metas constituyen retos importantes en la operación exitosa de una empresa, y en el caso específico de un Proveedor de Servicios de TI, el Service Desk puede no solo actuar como núcleo operativo, sino como una ventana a la información que nos puede llevar a tomar mejores decisiones operativas (reducción de tiempos de atención de Incidentes, detección temprana de Problemas, etc.) y administrativas (reducción de costos, aumento en retención de Recursos Humanos, etc.) a nivel global, no nada más en el área de TI.

Cuando hablamos de Gestión de Servicios de TI, existe siempre la necesidad de trasladar y traducir las necesidades de un negocio con las aptitudes y aportes de sus ingenieros y técnicos, pero si no contamos con la información adecuada para descubrir una sinergia o una desconexión total entre estos dos aspectos, la mejora continua se convierte en un sueño distante.

Mientras que es verdad que el liderazgo y aptitudes de la plantilla laboral de una empresa tienen un gran impacto en su productividad, también es cierto que no todas las empresas tienen acceso a los recursos monetarios que les permitirían capturar el mejor talento a todos los niveles; la interpretación correcta de los datos provistos por un Service Desk pueden ayudar de forma significativa a mitigar esta desventaja competitiva, pues permite la detección temprana de obstáculos importantes que pueden ser resueltos de forma eficiente. Es aquí cuando la implementación de una herramienta ITSM (Gestión de Servicios de TI) que provea información robusta y en tiempo real, se convierte en una de las mejores decisiones operativas que podría tomar una empresa para solucionar sus necesidades de TI.

Lo que propongo es que la pregunta ¿cómo puedo cumplir de mejor forma con mis compromisos de Servicio?, puede ser remplazada por ¿cómo puedo hacer que mis compromisos de Servicio estén alineados con la mejora continua de mi empresa? La respuesta no es directa ni sencilla, pero puede ser resumida en usar los datos generados por el Service Desk para detectar tendencias y crear círculos de retroalimentación entre todas las áreas pertinentes. Mientras que hay muchas formas de alcanzar esta meta, una de las más simples es no solo generar información y datos, sino presentarlos de la mejor forma para su interpretación. Una hoja de cálculo puede presentar mucha información útil, pero hacer sentido de ella y encontrar relaciones útiles puede representar un reto importante. ¿No sería mejor presentar esta información de forma gráfica?

La generación de datos es un beneficio de usar herramientas ITSM, pero el cómo se presenta información es lo que distingue a los mejores. Openser no solo cuenta con un sistema robusto de generación de reportes, también tiene la particularidad de poder exportar estos datos y presentarlos en gráficas de Pareto. La detección de picos y tendencias se vuelve muy fácil cuando interpretamos líneas en vez de miles de celdas con información en una hoja de cálculo. Regresando a nuestro ejemplo de Solicitudes relacionadas a la impresión, el ver un pico en ciertas fechas nos puede decir, de inmediato, que podemos administrar nuestros recursos para mitigar esos picos de forma eficiente y sin descuidar el resto de la operación.

Más allá de solucionar el día a día, la detección de tendencias nos puede ayudar a pensar de forma creativa para gestionar de forma eficiente. Digamos que usando las gráficas de Pareto de los Reportes de Openser, detectamos que hay picos mensuales de Solicitudes relacionadas a impresión y archivo, pero que no provienen de un departamento completo sino de dos o tres Clientes en particular. Usando los Grupos de Agente de Openser, podríamos asignar un recurso específico a esos tres Clientes para atender sus solicitudes, e incluso indicar que el horario laboral de dicho Grupo solo tiene lugar en esos días en particular de un mes, y de esa forma no impactar nuestros SLA’s al asignar esos recursos específicos a esos días específicos. O tal vez es hora de que la empresa considere un proceso paperless si se están dedicando recursos significativos a resolver las Solicitudes en esos días, cuando sería más barato tener un proceso alternativo.

La utilidad y eficiencia de una herramienta ITSM son conocidas por los Proveedores de Servicios de TI líderes en el mercado, pero si le sumamos la versatilidad en el reporteo y asignación de recursos, herramientas como Openser destacan del resto.

 

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