Una organización enfocada en la innovación constante a través de la operación óptima puede prever muchos tipos de incidentes y situaciones emergentes, pero definitivamente no puede anticiparlo todo. Un incidente mal atendido puede resultar en pérdidas pequeñas pero constantes, o grandes pérdidas en un espacio reducido de tiempo. Lo que marca la diferencia es la creación de un marco de trabajo que permita la atención eficiente y pronta a cualquier incidente sin importar su tamaño, y es lo que distingue a un Service Desk verdaderamente excepcional.