La gestión de Incidentes es, por lo general, lo que se viene a la mente cuando se piensa en ITIL y en Service Desks. Una vez que tomaste la decisión de incorporar un software de gestión de servicios de TI (ITSM) a tus procesos, encontrarás que una herramienta como Openser, software con certificación Pink Verify (de Pink Elephant), te ofrece funcionalidades verdaderamente poderosas que te ayudan a proveer tus servicios de TI con éxito y escalabilidad.

Una de estas funcionalidades es la gestión de flujos de trabajo (workflows), una herramienta que te permite diseñar flujos de trabajo automatizados tan complejos como los requiera tu negocio. La particularidad de estos flujos de trabajo es que avanzan o se detienen con parámetros especificados por ti, acompañando tus procesos y procedimientos de tal forma que alcances un alto nivel de cumplimiento sin realizar grandes inversiones en capacitación y comunicación cada vez que los modifiques.

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Piensa en este escenario: el negocio va bien desde que hubo una implementación de ITIL, se han abierto oficinas nuevas en ciudades diferentes y la cantidad de personas que colaboran en la empresa va en aumento. El aseguramiento de calidad de los servicios que ofreces también se incrementa de forma proporcional, pues cada vez hay más personas involucradas en llevar un proceso con éxito y esto conlleva inducciones, capacitaciones, y comunicación constante cada vez que exista un cambio o actualización.

Con el dinamismo exigido para las empresas líderes en el provisionamiento de servicios de TI, esto se puede convertir en un obstáculo importante y difícil de sortear.

Cuando usas workflows automatizados para ITIL en Openser, tienes acceso a una gran variedad de opciones, tales como:

• Aplicar Modelos de ticket de forma automática
• Asignar un ticket de forma automática
• Enviar una Solicitud de Aprobación que encaminará el workflow dependiendo de la respuesta
• Cambiar el estado de un ticket
• Enviar un Formulario para solicitar información específica
• Enviar Notificaciones automáticas a destinatarios claves para tu proceso
• Crear Actividades de forma automática
• Enviar invitaciones para participar en la solución de tickets
• Crear condiciones granulares para el avance o detención de un workflow
• Establecer el orden en que Openser seguirá tus flujos de trabajo

Hagamos un ejercicio práctico:

Un Grupo de trabajo operando en Chile requiere iniciar un proceso que involucra ejecución por parte de colaboradores en México y aprobaciones en ambos países. Con Openser, es posible crear un workflow que inicia cuando se crea un ticket en una Categoría Técnica específica, le asigna actividades al equipo establecido en México, y envía solicitudes de aprobación de forma automática una vez que el equipo en México ha registrado una Actividad en el ticket.

Pero la funcionalidad no solo es útil para cuando todo sale bien; en caso de retrasos si el Grupo de México no puede realizar la Actividad que les fue asignada, el workflow puede reasignar el ticket a otro Grupo sin que el original tenga que reportarlo o solicitarlo de forma manual. También es posible escalar un ticket de forma automática si no ha cumplido con los tiempos de respuesta establecidos en el SLA (Service Level Agreement) para su Categoría Técnica, y al mismo tiempo enviar una notificación al jefe de área para que se entere en el momento de un posible retraso y pueda tomar decisiones para mitigar su Impacto.

La funcionalidad no se detiene en la escalación y reasignación de tickets, pues un workflow automático en Openser puede ser configurado para obedecer condiciones y jerarquías específicas para las necesidades de tu negocio. Si la persona que registra el Incidente es VIP, por ejemplo, puedes configurar un workflow para que tome una decisión en base a ese parámetro y le permita a tu proceso seguir un camino completamente diferente. Lo mismo sucede si creas condiciones de Costos, Subcategorías, Agentes asignados, etc.

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Otro ejemplo: un colaborador nuevo se ha sumado a un Grupo de trabajo. Puedes crear un workflow de tal forma que, al crearse un ticket para habilitar un nuevo equipo de cómputo, un colaborador de Recursos Humanos reciba un formulario para confirmar que se ha firmado el contrato de forma exitosa y se ha tramitado su cuenta de nómina y asignado un gafete de acceso a las instalaciones de trabajo; luego, después de que Openser recibe confirmación de que se llenó y envió el formulario, el gerente de TI recibe una solicitud de aprobación para dar de alta sus accesos a herramientas importantes usando su número de empleado, le asigne una estación de trabajo, etc. Al final, cuando el nuevo ingreso llega a su lugar, todo está listo para que empiece a contribuir a tus proyectos en vez de ver el techo mientras su jefe intenta determinar si todo está listo para que comience sus labores.

Lo que encontrarás en los workflows de Openser es la flexibilidad y escalabilidad que te permiten enfocarte en proveer servicios de TI sin invertir tanto tiempo y recursos en verificar cumplimiento con procesos y procedimientos internos. Cuando comiences a experimentar con la funcionalidad de workflows en Openser, te darás cuenta de su gran potencial y la facilidad con la que puedes lograr tus metas de cumplimiento y productividad.

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